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服务的体验管理

30 10月

以前用各种网站,我只是关注产品本身,功能、细节、视觉;现在,越来越觉得整一套的服务过程才最重要,即用户在使用你的服务,完成自己核心任务的整个过程。近日,我在5173购买了魔兽GB并在售后发起维权的整个过程,就是一个让人印象深刻的极端反例

 
写完发现有点长,可能有点发泄怒气的嫌疑,就把最后的总结拉上来,这些是我想说的:
 
总结下5173这个流程存在的问题:
1、交易客服处理纠纷没有原则,只做传话筒;
2、售后处理没有给用户合理的预期,导致沟通更难、体验更差
3、客服说话出尔反尔,没有合理及时的工作分配原则
4、总体来说这个客服系统给人极度的不信任感,完全不可靠。这对与交易平台这样的服务来说,很致命。

这些问题要解决起来也很简单,5173的人自己来扮演客户,买几次GB,体验几次担保交易售后维权,不信你们还坐得住啊~

5、过多的流程交给客服处理,有些明明可以通过产品解决的,也不用。
6、整个流程中对用户的预期不闻不问,面对客户诉求,诸多细节都体现了一副“我知道了,会处理的,你等着把”的态度。

在用户操作流程中,会接触到的页面上,合理得设置说明、提醒,管理好客户预期,只要是合理、可靠的,相信用户是会理解包容的。降低了用户的不安、疑问、愤怒,不正减少了对客服的咨询、求助,即大幅减少了公司的客服成本吗?
 
 
整个流程:
 
1、在网站浏览商品(魔兽GB),选择并下单付钱
2、付款后联系交易客服,客服联系买卖家,联络好双方,均保持在线,在游戏中交货
3、客服根据双方的反馈,将订单设置为交易完成
4、1天之后,GB被运行商找回,收到相关邮件,在5173找到订单,选择售后维权,发起维权
5、客服联系,提交资料,等待退款
6、收到退款
 
以上是核心流程,下面来看看我的实际经历:
 
1、在网站流量商品(魔兽GB),选择并下单付钱
 
因为我是淘宝的重度用户,之前一直在淘宝上买G,但是遭遇了一次GB被运营商找回,且淘宝的处理居然是“我们问问卖家肯不肯退,不肯退我们也没办法”之后,我就开始关注5173了。因为上面有这样一个服务:
     
当然,这个服务是要收费的,比如我货款是200左右,要付10元的“保费”,相比来说,还是值得的,所以会买。尤其在我之前在淘宝受过伤之后,也容易被这句广告陶醉,不去深究背后的流程。
 
我的感受:
每次我在5173的商品页面看到上面截图的这部分,我总会疑惑:你怎么赔呢?有什么条件、约束、注意事项?赔付流程如何?
     
以我网购的经验,一般也会是花点时间研究这些,但是5173真的没有很方便的提供。在我正处在交易流程中(选商品、下单),真的只关心购买商品本身,怎么可能会轻易中断这个过程,去点帮助中心,再在一大堆文字里找呢?
 
如果你可以:
在这行字后面添加一个“了解详情”。我会点,放在新窗口,感觉这不影响我的购买过程,但是几乎同时我也会去看下。
 
事先如果可以了解整个流程,后面的维权过程可能会遇到哪些步骤,哪些门槛,心里先有一个预期,这样会对后面的整个服务包容很多。
 
事实上,这第一步,已经是我整个消费流程中,体验最好的一个环节了。
 
2、付款后联系交易客服,客服联系买卖家,联络好双方,均保持在线,在游戏中交货
 
我先是在游戏里指定位置等了很久,终于有人跑过来交易了,结果只给了7W就下线了(买了10W)。马上联系客服问怎么办,至少那个卖家还老实,也告诉客服只交了7W的货。
 
这之后,奇葩出现了,客服告诉我卖家回复说是有帐号被冻结了,就没下文了。我马上追问,我不是要你告诉我现在情况,我是要知道要怎么处理,什么时候处理。
 
客服又把卖家的话传过来说,退61.3元。这是根据GB的单价,根据少付的GB折算的数目,对卖家是合理的,但是我就亏了,因为货款较多,我在5173买售后保障的”保费“也多了。
 
我把这个意思跟客服说了,客服大概又传话去了,之后一直很长时间都没回复。再后来有回应,居然是说他打卖家电话,对方不接。这种交易过程中的恶劣行为,客服就是”告诉“了我,然后就完了。甚至回复说,联系不上,”他也不知道怎么处理了“。
 
我于是一直追问,到底怎么处理,什么时候处理完,在之后,也不知道是谁的意见,又回复说可以退我70,如果24小时内不上线交易的话。我想行吧,就看24小时之后了。
 
我的感受:
 
我以为,客服在承担这种工作的时候,起码要有一些操作原则,比如少交货怎么处理,全部退货取消交易是如何操作的、部分退款是如何操作的、等待卖家凑齐货再交易是怎么操作的,然后你们选一个,双方同意;结果,事实是客服纯粹就是个传话筒,允许买卖家在纠纷处理方式上讨价还价;如果这样,我还不如直接跟卖家吵,效率还高点。
 
如果你可以:
 
不要告诉我你在做什么,即便你很辛苦、很委屈,但是有什么用呢,我想知道的很简单:怎么处理,什么时候处理完。不需要其他废话。
 
希望能让客服掌握公正合理的处理原则,且坚决执行。既然这个交易是要在24小时内完成的,如果坚持玩失踪,24小时之后就是对我有利了,那你就明确的告诉我:24小时之内,联系不上就如何;24小时内联系上,又怎么处理,等等。你需要摆出的,是不可动摇不可质疑的几条,让我们选,否则,你们还怎么让人依靠呢。
 
退一万步讲,即使你可以很明确地、不容质疑得告诉我,如果要退,只能退61.3元,保费损失概不受理,接受就马上退款。我可能也会接受,虽然有点小郁闷,但是这样处理起来,清楚、明确、及时,况且也真的只有几块钱,在气顺的时候,真心懒得计较。
 
3、客服根据双方的反馈,将订单设置为交易完成
 
到了第二天,下午三点多,我还在公司上班,这个交易客服联系说:现在卖家叫你上线交易了。
 
又奇葩了,我说在上班啊。
 
因为这个交易要在24小时内完成,我本来回到家就有点赶了,再加上那天家里刚好出了点事,还要出去一趟,完全不确定能不能回去。
 
于是客服的无原则又出现了。
 
我说可以赶回去嘛,当然完成交易,就没什么事情,请问赶不回去会怎么样?
 
客服说,那就按卖家说的,退61.3
 
我说为什么
 
客服说,因为现在卖家叫你上线,你不上啊
 
我顿时就火了:谁昨天玩的失踪,他叫我上我就要上啊,我不要上班啊,他是凌晨3点叫我上我也要上啊。
 
客服就又摇摆了,”因为现在卖家叫你上线,你不上啊“原来又一次不是他的处理原则,只是个人判断。
 
之后我明确态度说,如果我赶不回去,就按昨天说好的退70.
 
这个客服很搞笑的说,你等等,冲裁来了,看他怎么说
 
我等了很久,他又说仲裁不在,我问怎么会呢,刚才不是说在,他说他还没上班啊,我无语。
 
不过最终我还是赶了回去,总算完成了交易。
 
我的感受:
     客服处理问题毫无原则,处理方式是可以讨价还价的。前后说话矛盾,让人感觉完全不可信任(你家仲裁到底在没在过呢?)。
 
如果你可以:
     制定统一的、合理的客服原则,降低不信任感,可以大大减少三方的时间和精力耗费。
     
4、1天之后,GB被运行商找回,收到相关邮件,在5173找到订单,选择售后维权,发起维权
 
因为操作步骤已过,我现在没法截图。这个发起维权的提交表单真的相当的奇葩,只有一个输入框输入框叫我说明申诉理由,尽量详细,然后就可以提交了。
 
”真的吗,真的这么个框就可以提交申诉了,不用证明材料?证明材料在哪里提交?我在输入框里写”你个SB“也可以提交吗?“
 
提交之后,只看见页面显示,已提交请等待客服联系。
 
”真的会处理吗?客服联系什么时候联系,联系之后多久解决?“
     
对不起,唯一的回应就是”请等待联系“
 
于是我咨询了5173在线的QQ客服,得到的回复是:提交之后24小时之后会有客服联系,具体处理时间不知。我想算了,至少有个期盼,24小时是吧,那我等吧。
 
24小时之后,没有任何联系!QQ在线一天,没有,手机畅通一天,没有。
 
确定过了24小时之后,我再次联系QQ客服,先耐心重复问了上面的问题,心想如果他再回复24小时,就可以给他看昨天的回复截图要求解释了,结果居然回复了我一组处理售后纠纷的客服QQ号,自己找个联系!
 
我又火大了:昨天为什么不给我,叫我白等24小时?
 
好吧,联系了一个售后客服,他说,我帮你查了现在没人接手处理。“哦”,看到这种回复,你指望我应该哦一声就下线吗?!
 
即使你不处理,起码你告诉我什么时候处理吧!追问之下,这个07号的售后客服说,给你06号的售后客服QQ,明天白天的时候联系他。我说他不在线,07回复说,因为他是白班客服啊!
 
再次火大,夜班客服把事情推给白班客服??!!我等到明天白班客服再把我推给夜班客服吗?我们一再追问,同样是客服你是干什么的?
 
这个时候,如果这个客服有点原则的说,我们有自己的任务分配制度之类的,所以我无法接手,明天的客服一定会处理的。也就算了,他居然在我们的追问下,说可以给我处理了!!叫我按照某某格式,把审核资料发过去。
 
签名的QQ客服(企业客服号)凭什么把你的QQ给我(如果你不能处理的话),你又凭什么把白班客服的QQ给我,总之,我要处理到底找谁?
 
这个时候我觉得,在QQ上聊终究不是个事,打电话客服吧。用说的,可能可以立马解决吧。结果电话客服更气人。(还有比这更奇葩的?请往下看)
 
接通电话,心平气和地说清楚情况,得到的回复是:我们会尽快处理,请耐心等待,然后挤不出一句话了。
 
“这些我在在线客服这里都听过了,到底什么时间会处理”  “我们会尽快处理,请耐心等待.”
 
“我问过客服要我24小时会处理,结果没有处理啊,到底什么时候处理”  “我们会尽快处理,请耐心等待”
 
“到底什么时间能处理,2年之后吗?”  “我们会尽快处理,请耐心等待”
 
“在线客服一会儿把我交给白班客服一会儿又说可以处理,到底能不能信任?”  “我们会尽快处理,请耐心等待”
 
“你们的客服全都出尔反尔,到底哪个是可以信任的?”  “我们会尽快处理,请耐心等待”
 
至此我真的彻底火大,也彻底没办法了。
 
问了这个电话客服的工号,在线上提交了一个投诉,这个投诉倒是处理蛮快,不久就接到电话,说会对这个电话客服处理,且把我的单子叫给了01号售后客服,马上处理了。      
     
我的感受:
     火大。还有其他感觉吗?
 
如果你可以:
     不要出尔反尔。我不介意你说15个工作日甚至一个自然月内才能处理完,但是如果说出口了,就要说到做到。所有客服都一样。只要他走上了客服席,有这个资格服务客户,就应该是可信赖和可依靠的,这是基本啊!!
     我可以不期待甜美的声音,不期待漂亮的界面,但是要给我可靠、及时的解决问题,保证用户完成核心任务,才是你的核心竞争力啊~
 
5、客服联系,提交资料,等待退款
 
现在我终于可以提交材料,开始售后维权了。
 
之前先是看了下07客服发给我的提交材料,除了邮件截图、相关帐号,居然还要问我的银行卡号,一来没见我在购买时绑定过什么银行卡,哪里需要核对,追问之下,居然又可以不用提交。
 
要我给银行卡号的理由是,可能会退款到我银行卡里。凭常识我也知道这种交易平台肯定是退到你的平台账户,怎么会这么好直接退银行卡呢。
 
07还提到,可能会退款到5173帐号里退款失败,所以要退银行卡里。我又奇怪了,为什么会失败,你们自己网站管的帐号,往里面打钱还会打失败?
 
总之之后还是没给,01号接手了资料就处理了。
     
我的感受:
     继续不信任,连核对信息提交的资料都可以有变数,真恐怖。
 
如果你可以:
     系统提供表单,让我自助在线提交材料,且对每个字段做解释说明,比如在这个表单上告诉我,有了这些材料,你们才可以去和运行商核对扣掉的金额,然后根据这个金额退款,我觉得合理,自然很配合得提供。这样我情绪上好很多,你们的工作也方便很多啊。
     
6、收到退款
     这个步骤是我补充的,截至码这篇字的时候,我显然是还没收到退款的,需要耐心等待。我也懒得去操心了。
 
 
 
在线交易平台,淘宝不安全、5173很失望,还有其他家吗,快来啊,你们机会很大啊~
如果没有怎么办呢,有时候我想,我们这些客户是不是活该不被服务好,谁叫你们玩游戏的,全流失光了才好,玩什么游戏!
 
 
如有其他问题,请联系客服。在很多时候,这是句不起眼的话。我在做产品设计的时候,就遇到过产品设计完了,还有一些极端的个别的情况,是产品处理不了的(页面功能要顾及的话开发成本大,不划算),就寄希望于这句话,放上去就可以了,再说,也不一定发生啊,对吧?但是后来就被领导问:那你希望客服怎么处理呢?这都是设计不完整的地方。
 
我当时的产品需要客服处理的只是极端的情况,覆盖面终究是很小的比例。5173这种,整个流程有这么大比例的客服介入,一旦出了问题,整个服务体验实在是很恐怖。
 
(完。以上内容有引用对话的,大意不变,实际用词可能有偏差)
 
 
 
 
 
 
 

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  1. 5173魔兽GB担保维权流程的改进建议 | 靛海幽蓝在地球

    2012年10月31日 at 11:33 上午

    […]   我工作一年半以后,就再也不敢随便写文章对别人的产品“指手划脚”了。我知道,不在其位,不了解实际面对的客户、市场、资源限制、团队氛围,甚至老板喜好,说出来的所谓好的建议,脱离实际无法落实执行的,仅仅是站着说话不腰疼。   这次,之前写的被5173的同学看到,如果你们真能有改进,那反过来也是像我这样的用户以后能收益,我也愿意就我实际遇到的状况,再写点具体建议。   主要针对售后维权流程的建议   […]

     
  2. 泽林

    2012年10月31日 at 11:49 上午

    所以说啊……魔兽这样的游戏平时也不太花金币……自己打就好了呀……

     
    • 泽林

      2012年10月31日 at 11:52 上午

      好吧我只是小吐个槽……5173这样的提供依附于其他产品存在的一个服务,有这样的问题几乎是可以预期到的。这个公司的流程上,大部分都依赖客服人工处理……整体来说更像是个服务公司而不是个网站产品了。

       
      • 泽林

        2012年10月31日 at 11:57 上午

        好吧再回头看一下发现我实在是等于什么都没说……算了就当我怒刷一记存在感好了……

         
    • 靛海幽蓝

      2012年10月31日 at 2:37 下午

      个别时候有东西想要了还是很费钱的。懒得自己慢慢刷么