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5173魔兽GB担保维权流程的改进建议

31 10月

 

我工作一年半以后,就再也不敢随便写文章对别人的产品“指手划脚”了。我知道,不在其位,不了解实际面对的客户、市场、资源限制、团队氛围,甚至老板喜好,说出来的所谓好的建议,脱离实际无法落实执行的,仅仅是站着说话不腰疼。
 
这次,之前写的被5173的同学看到,如果你们真能有改进,那反过来也是像我这样的用户以后能受益,我也愿意就我实际遇到的状况,再写点具体建议。
 
主要针对售后维权流程的建议
 

1、商品页面针对维权流程说明提供详细内容的链接(需要的用户可以去详细看,但毕竟连东西都还没买,大部分用户应该都还不会看)

 
2、交易完成后,在我已买到的商品里,发起维权按钮的位置、文案,再优化下,总之让用户容易找到;就我来说,这次是疑惑了两三次,才确定是点那个按钮的。
 
点击之后,可以先给用户看这段文本,说明下整个流程
1)您需要提交以下信息:游戏帐号、游戏名、订单号、邮件截图啪啦啪啦…………;
2)我们会在多少时间内确定并进入下个环节;因业务较多,需要等待的这段时间,敬请见谅;
3)这些信息将会用于在运营商核对,查询到您损失的具体数额,根据数额折算成具体金额进行赔付;为避免核对失败造成不必要的麻烦,请确认您提交的信息真实准确。
4)核对通过后,款项会在多少时间内打款到您的5173账户。
 
立即进入维权流程>>
 
一个失望、不安的、不知所措的客户要开始走这个流程了,先告诉会经历些什么,大概需要多少时间,先有个心里预期;
也可以不使用单独的页面,在每个步骤说明:该步骤进行中会经历什么,该步骤结束后下一步会经历什么。
 
3、提交维权申请的时候,提供表单,且说明为什么需要;比如这几条信息我要拿去找运行商确认的。一来打消侵犯隐私的嫌疑,二来让用户自己重视:这些资料这么用的,不能乱填。
 
假设银行卡号真的如我之前听说的那样,那就列在这里,让用户选填,说明填了的用处。如果是打款到5173帐号可能失败,也要说明失败的原因,要合理;加上选填的银行卡号输入框,一起让用户自己去权衡,”感觉“控制权在自己手里。
 
严格的表单显然是对应严谨认真的售后担保服务。用户对自己负责,认真填写,同时也对你们有信心,进一步觉得可靠。
 
注意表单验证不要过于严格,或者在用户容易失败的时候,提供必要的帮助,比如如何截取符合要求的截图(图片大小、覆盖内容,字迹清楚);总之千万不能存在提交失败,或者用户在这第一步就走不下去的情况。
 
4、提交成功。告知还有多少时间。当前有多少人在排队,或者一个估计的时间。并且要说到做到,不是很夸张的话,宁可多说一些时间,给自己留点余地,真的可以提前处理的话,是给客户”惊喜“。
 
用户该做的应该做完了,进入等待是合理的,可接受的。
 
5、客服人工接手,前面的系统自动处理得好,可能都没问题不需要联系用户了。这时候发个手机短信或者站内信什么的,提醒客户提交资料无误,已经进入下一步了。
 
给客户成就感:“已经成功一步了!后面都会顺利的,我的问题会解决的。”
 
如果资料有误,再沟通。
 
这里再说明下,经过几轮反复琢磨和调整,你们应该能设计出合理的表单吧。总之目的就是,可以让计算机自动化的工作就自动化处理,减少客服人力的消耗,否则发明这样的技术干嘛呀。

6、在运营商这里确认要多少时间;打款要多少时间,大致给个说明,这里都不需要用户做什么了。运营商这里确认回来的数字,如果客户有疑议,再客服介入。
 
上面这个过程,如果用户配合、数据真实,都不需要用户联系客服
 
 
关于建议的执行和意义
 
一个“听起来好的、有道理的”意见,不落实,不为企业带来实际的效益、口碑或其他益处,都是没有意义的。
 
那么,可以设置几个指标,来考察这个方案:
 
1、从发起维权到最后款项退回维权结束,完成整个流程的平均时间减少或增加了多少;
2、维权过程中,平均发起的客服请求量、沟通时间减少或增加了多少。乘以客服的平均时薪,相当于增加或减少了多少人力成本;
3、用户满意度如何;调研、服务评价的统计,多少能反映吧;
4、总体交易量提升了多少。这个可能会受其他影响,但是体验的提升必然是带来交易量的提升,尤其是对我们这些玩游戏有圈子的人来说,很多事情都是口口相传的。我也是听一个一起玩魔兽的朋友,都在5173上买的G,我在淘宝受伤之后就来这里买了;听说在我这次维权郁闷之前,他也刚好发起了两笔维权,但是“感觉实在太麻烦了”,已经决定以后都去淘宝买了。
5、其他指标,啪啦啪啦…… 根据你们实际情况,可执行、易操作的指标
 
拿实际的数据说话,老板这里好交代,团队里推行起来,也更畅通点吧。
 
再者,有了这些数据,给个简单的应用:有多少用户在购买GB时,看到是额外的保费,犹豫了、最后没买?在购买保障服务的按钮下面,加一行字:“过去14天里,本服务为327位用户找回了478393元资金。” 等你们再有底气了,甚至能再加上“平均找回时间6小时”。检测下增加前后,保费收入增加了多少~
 
担保交易的保费,是你们实打实的收入吧。这样的业务,难道不应该想尽办法告诉用户,多管用,快来买么~
 
交易量和收入能上去,成本能下来,再乘上一个规模,最后的收益还是会比较可观的吧,所以这里的改进意见,应该是值得你们参考的。
 
 
再来说客服这个事儿
 
要客服人工介入的,肯定是特殊的个别的情况。但是样本量大了,肯定也有很多“典型”。
 
针对情况1、情况2、情况3、情况4,你们肯定有处理标准吧?客户对情况1 的处理不满,且提出了合理的辩解理由,确实应该考虑,怎么办,这是情况5。出现一种情况6,之前确实没想到怎么办?
 
想来客服标准的设计可能也可以像产品开发一样迭代升级吧。版本1.0时,只能告诉客户,我们现在就是这么处理的,你的意见合理,我们会考虑采纳,并升级以后的服务标准。针对没见过的情况,有经验的客服或者上级主管,应该会给出临时的处理标准,并通过内网告知同事;版本2.0的时候,情况5和情况6的服务标准就更新进去了。定期检查这些状况,定期更新你们服务标准的“版本”。
 
上面说得比较笼统,相信你们的团队更专业,如果班门弄斧了,请见谅。我想表达的是:用户有问题,不知道怎么办的时候才找的客服,你是平台,我们在你的地方办事,你说了算,你定的规则,这种时候,你给的“裁决”怎么可以摇摆呢?即便有不足,应该做改动,也应有权威的制度流程来保障这个改动是谨慎的,并非儿戏的。这样你作为平台让人觉得可靠、可信啊~
 
 
另外我想请问下,你们的客服是抱着什么样的心,去服务用户的?
 
以我几次碰到“客服给我其他同事的QQ”这种行为来说,如果因为手头事情实在忙,或者和你的职能有偏差,交给其他同事应该会服务地更好,你转交没有关系。
 
但是,你有这样的觉悟和责任心,在你空下来的时候问同事一句:转给你的客户,问题解决了吗,服务好了吗?
 
如果是提交给上级主管的,你会追问他处理了吗?如果他工作更忙,没处理,你会提醒他吗?如果他处理了,处理方式怎么样的,你会记下来,甚至马上分享给同事,如果以后再碰到,让大家可以知道怎么处理吗?
 
我们说,工作,要以结果为向导;客服工作来说,我以为
 
不应该仅仅是:
     现在我接入了多少用户了,需要对每个过来的消息都有个回复
     回复时间有点长的话记得加句“抱歉”
     结束之后记得加句“还有什么可为您服务的?”

而应该是:
     有多少个客户需要找回资金,帮他们解决问题的责任落到了我肩上
     今天我已经帮助了多少客户,保障了他们资金的安全,让他们安心、放心了
     今天我还有多少客户的问题没有解决,我都落实后续工作了吗?
     如果真的一直没处理完,或者当初承诺给客户的处理时间快过了,会危及到平台的诚信等大问题,你会觉得忍无可忍,追着赖着同事、主管赶快给处理么?
 
比如在我这次的交易过程中,卖家交了部分货之后下线联系不上了,客服要给我的反馈,我以为这样就可以了:
     >我正在积极沟通中,目前因故暂时无法继续交易;
     >交易必须在24小时之内完成,如果仍然是目前的状况,将退回您相应款项XX元;
     >24小时之内,如果可以继续交易,我会尽快联系您,请保持手机、QQ畅通。
 
这样我看到的是:1、你在做事;2、有限时间内会解决。总之结果可预见。客户真的只关心结果,不关心你客服在辛苦地干什么,你作为客服有客户所想,以此考虑给出什么样的回复吗
 
既然说了客服人工处理的是各种特殊情况,那这哪里是我能想得完,建议得全的。但是只要抱着这样的心,想必对具体问题,肯定可以处理好了吧。
 
 
最终,我还是想说,我的意见仅是我狭隘地看到局部问题能想到的,依据我的一次维权经历,这个个例虽然是真实的,但是你们实际要怎么做,还是要根据你们实际要面对的情况来吧。
 
用户行为轨迹、客服录音、客服聊天记录,用户数据都在你们自己手里,对着这样的宝库还挖不出东西来,那我也不知道说什么了。
 
 
 

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