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一句话决定服务水平

20 3月

 

记个教训:一句话决定服务水平。如果从一句话看出的对方的服务水平太差,千万不要嫌麻烦或者心软在这家买东西。以后出了问题,以这种服务水平,吃亏、浪费时间的是自己。

淘宝上买了东西这么多年,自问还算会挑东西,产生纠纷的屈指可数,我几乎都记得,愉快、顺利处理后续还占了大多数。这次碰到的客服让我很火。我容易心软,花时间码篇字,对这个教训,加深记忆。

 

我:我今天下单付款,什么时候能收到?(因为我一般挑江浙沪的商家,这家在金华,我的心理预期是明天到,最多后天。)

客服:我们会在72小时内发货

 

这个回答有什么问题呢?

我关心的只有一点:我收到货的时间。客服的回答:

 

1、没有就我关心的问题给出答案,只说他们会做什么;

2、也许物流确实不是他们能控制的,但是如果真的是大的商家(这家是天猫店,号称日百万订单),起码可以关心下日常订单的情况,告诉客户一般情况是什么时候送到的;

3、现在不是大促时期,不应该这么久发货的,而且他们实际也确实是常见的当天就发货了。所以客服只是不经大脑得回复了一个让他绝对不出错的答案。

 

不是我矫情,也不是我专门研究客服工作。在淘宝购物这么久,不是因为上瘾,是真的一直在享受绝大多数卖家好的服务、优质的商品,突然不这样的时候,自然能感觉到了。

 

一个只关心自己工作有没有完成,有没有出错的客服,永远只会说“我做事了”,比如我去催了,我去核实了,等你耐心等等,你从他的回复中永远看不到解决问题、达成结果的时间或预期,自然脾气也好不起来。可能还会被他要求:希望双方可以友好协商。友好你妹。

 

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  1. Louis Han

    2013年03月20日 at 11:31 下午

    客服质量真的是差强人意啊